圖書簡介
旅游景區是旅游者產生旅游動機的直接因素之一，是一個國家或地區自然資源和人文資源的精華所在，也是旅游目的地形象的重要窗口，其在旅游業中的支柱性地位日益凸現。無論從數量還是質量上考量，我國都是景區資源大國，眾多旅游景區已經在我國旅游業發展中發揮著重要的作用。然而，目前景區服務與管理在我國旅游業發展中仍是薄弱環節，服務與管理中的諸多問題愈來愈突出，主要表現在服務與管理理念上缺乏先進性、操作上缺乏規范性等方面。為了盡快提高我國旅游景區服務與管理水平，迫切需要旅游教育工作者努力付諸實踐，為培養景區服務與管理專業人才提供適用性和指導性強的教科書。
基于此，我們結合教學和實踐編寫了本教材。本教材理論聯系實際，突出服務和管理理念、服務和管理規程、服務技巧、游客行為管理、服務質量管理、景區營銷方法和旅游安全管理等內容。本教材力求體現以下幾方面的特色：
1.突出針對性。根據高職高專學生的特點和景區服務與管理工作的特性，力求使本教材內容充分體現實踐性和應用性，用經典的案例詮釋深刻的理論，同時兼顧趣味性。注重學生實際工作能力的培養。
2.強調實用性。本教材注重與行業的緊密結合，盡可能融入當前行業的需求和最新變化，突出服務技能、管理方法和操作規范方面的培養。
3.講求操作性。本教材在內容上緊扣景區服務與管理的工作流程，按操作規程進行編寫，并在各章后設計了實踐教學環節，便于學生能學以致用。
4.注重實效性。為了幫助學生對課程內容的掌握和理解，在體系編排上，每章的開頭設置了學習目標、本章導讀和引導案例，在每一章的結束設計了本章小結、主要概念與觀念及形式多樣的練習。
5.兼顧前瞻性。在教材內容的編寫過程中，結合當前國內外關于旅游景區服務與管理的最新進展，力求體現國際前沿的最新理念。
本教材共分十三章，建議教學課時為72課時。由于各地、各院校情況不同，教學環節的安排也必然存在差異，因此，在進行本課程的教學時可根據實際情況，合理安排教學進程。
目錄
總論
第一章 旅游景區概述
第一節 旅游景區的定義與特征
一、旅游景區的定義
二、旅游景區的特征
第二節 我國旅游景區的類型
一、按景區資源的屬性分
二、按旅游吸引物的主題特征和吸引客源區域的范圍分
第三節 旅游景區服務與管理的基本內容
一、關于旅游景區服務
二、關于旅游景區管理
第四節 旅游景區與我國旅游業發展的關系
一、旅游景區是旅游業的支柱性行業的地位已日趨明顯
二、旅游景區是旅游業獲得經濟效益的前提
三、旅游景區是塑造旅游業良好形象的窗口
第五節 我國旅游景區的發展歷程和發展趨勢
一、我國旅游景區的發展歷程
二、我國旅游景區的發展趨勢
上編 旅游景區服務
第二章 景區票務服務
第一節 景區訂票服務
一、訂票范圍
二、訂票渠道
三、訂票流程
第二節 景區售票服務
一、售票服務工作流程
二、售票服務工作難點
第三節 景區驗票服務
一、驗票工作流程
二、驗票工作難點
第三章 景區排隊服務
第一節 景區隊列隊形安排
一、單列單人形
二、單列多人形
三、多列多人形
四、多列單人形
五、主題或綜合隊列
第二節 景區排隊過程管理
一、排隊產生的原因
二、游客等待的心理
三、排隊管理的原則
四、排隊管理的法寶
第四章 旅游景區咨詢服務與投訴處理．
第一節 電話咨詢服務
一、電話形象四要素
二、電話咨詢工作流程
三、電話咨詢服務的難點問題
第二節 當面咨詢服務
一、咨詢服務人員工作要求
二、當面咨詢工作流程
三、當面咨詢服務的難點問題
第三節 當面處理服務
一、投訴原因歸結
二、投訴受理
三、投訴處理的難點
第五章 旅游景區解說服務
第一節 旅游景區解說服務概述
一、旅游景區解說系統
二、旅游景區解說服務的類型和功能
第二節 向導式解說服務
……
第六章 景區配套服務
下編 旅游景區管理
第七章 旅游景區管理理論和模式概述
第八章 旅游景區服務質理管理
第九章 旅游景區的市場營銷
第十章 旅游景區安全管理
第十一章 旅游景區人力資源管理
第十二章 旅游景區環境管理
第十三章 景區的標準化管理
參考文獻
參考網址
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