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圖書簡介

本教材收集了大量新鮮、生動的酒店案例，通過分析，幫助學(xué)生和酒店從業(yè)人員從一系列具體問題及其處理方法中汲取經(jīng)驗(yàn)，從而提高其管理水平及分析、解決問題的能力。
本教材分為六個項(xiàng)目。項(xiàng)目一：飯店服務(wù)與管理概述，簡單地介紹了酒店的種類、等級和組織結(jié)構(gòu)；項(xiàng)目二：飯店前廳服務(wù)與管理；項(xiàng)目三：飯店餐飲服務(wù)與管理；項(xiàng)目四：飯店客房服務(wù)與管理，通過案例分析，使學(xué)生明確飯店不同部門的崗位要求、崗位職責(zé)和崗位管理要點(diǎn)，使學(xué)生盡快了解酒店工作環(huán)境，適應(yīng)酒店工作崗位；項(xiàng)目五：飯店其他部門案例分析，通過相關(guān)案例對人力資源部、飯店安全管理、飯店商場部、飯店工程部等部門的工作性質(zhì)和管理要點(diǎn)進(jìn)行剖析，使學(xué)生能盡快地對飯店管理有宏觀的認(rèn)識，從而更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；項(xiàng)目六：突發(fā)事件與投訴處理，通過典型案例培養(yǎng)學(xué)生分析、解決問題的能力。
本教材可作為高等職業(yè)院校、高等專科院校、成人高等院校、本科院校高職教育酒店管理專業(yè)、旅游管理專業(yè)學(xué)生用書，也可作為酒店、餐飲業(yè)員工培訓(xùn)用書。
目錄
項(xiàng)目一 飯店服務(wù)與管理概述
模塊1 飯店種類與等級
模塊2 飯店組織結(jié)構(gòu)
項(xiàng)目二 飯店前廳服務(wù)與管理
模塊1 飯店前廳服務(wù)與管理的質(zhì)量要求與顧客投訴因素
模塊2 飯店前廳案例分析
任務(wù)1 總臺接待案例
任務(wù)2 前廳日常服務(wù)案例
任務(wù)3 前廳銷售控制案例
任務(wù)4 前廳信息控制案例
項(xiàng)目三 飯店餐飲服務(wù)與管理
模塊1 飯店餐飲服務(wù)與管理的質(zhì)量要求與顧客投訴因素
模塊2 飯店餐飲服務(wù)與管理案例分析
任務(wù)1 餐飲服務(wù)程序案例
任務(wù)2 餐飲就餐服務(wù)案例
任務(wù)3 餐飲采購庫存案例
任務(wù)4 團(tuán)體包餐服務(wù)案例
任務(wù)5 餐飲結(jié)賬服務(wù)案例
任務(wù)6 宴會服務(wù)案例
任務(wù)7 廚房管理案例
項(xiàng)目四 飯店客房服務(wù)與管理
模塊1 飯店客房服務(wù)與管理的質(zhì)量要求與顧客投訴因素
模塊2 飯店客房服務(wù)與管理案例分析
任務(wù)1 常規(guī)服務(wù)案例
任務(wù)2 特殊服務(wù)案例
任務(wù)3 客房服務(wù)質(zhì)量管理案例
任務(wù)4 主題客房服務(wù)管理案例
任務(wù)5 個性化客房服務(wù)管理案例
項(xiàng)目五 飯店其他部門案例分析
模塊1 飯店人力資源部服務(wù)與管理案例分析
模塊2 飯店安全服務(wù)與管理案例分析
模塊3 飯店商場部服務(wù)與管理案例分析
模塊4 飯店工程部服務(wù)與管理案例分析
項(xiàng)目六 突發(fā)事件與控訴處理
模塊1 飯店意外事故和投訴的原因及處理要點(diǎn)
模塊2 飯店意外事故案例分析
參考文獻(xiàn)

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