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圖書簡介

　　隨著世界經濟一體化步伐的加快、國際市場經濟發展日益活躍，我國企業在國內、國際市場上的競爭也日趨激烈。然而，目前存在著客戶管理專業人員的巨大需求與客戶管理專業人員嚴重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復合型實用人才的培養，促進企業持續、健康發展，中國市場學會決定，在全國共同實施中國客戶管理專業水平證書考試（Custermer Relationship Management AccreditationTest，簡稱CRMAT）。

目錄

第一章  客戶服務導論
  第一節  服務及其特點
  第二節  服務特點帶來的影響
  第三節  客戶服務及其重要性
第二章  客戶服務的內容
  第一節  客戶服務組合
  第二節  客戶服務的形式
  第三節  客戶服務策略
第三章  客戶服務的環境
  第一節  客戶服務環境的內容與作用
  第二節  客戶服務的物質環境
  第三節  客戶服務的信息環境
  第四節  客戶服務的人文環境
第四章  客戶服務的渠道
  第一節  客戶服務的直接渠道
  第二節  客戶服務的間接渠道
第五章  客戶服務的人員
  第一節  客戶服務人員的作用與素質要求
  第二節  客戶服務人員的培訓
  第三節  客戶服務人員的激勵
第六章  客戶服務的質量
  第一節  實施標準化，穩定服務質量
  第二節  服務質量的提高
  第三節  服務質量的補救
第七章  客戶服務的品牌
  第一節  品牌與客戶服務品牌
  第二節  客戶服務品牌的定位與設計
  第三節  客戶服務品牌的傳播與維護
參考文獻
附：《客戶服務基礎》考試大綱

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