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圖書簡介

　　隨著世界經濟一體化步伐的加快、國際市場經濟發展日益活躍，我國企業在國內、國際市場上的競爭也日趨激烈。然而，目前存在著客戶管理專業人員的巨大需求與客戶管理專業人員嚴重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復合型實用人才的培養，促進企業持續、健康發展，中國市場學會決定，在全國共同實施中國客戶管理專業水平證書考試（Custermer Relationship Management AccreditationTest，簡稱CRMAT）。
　　凡在市場調研、產品管理、客戶服務、客戶管理等領域工作或希望從事相關工作的人員，均可自愿選擇不同級別證書的考試。客戶總監、客戶經理和客戶經理助理三種專業水平證書考試報名資格沒有學歷、專業等方面的限制，亦不需要逐級報考。
　　《高等教育自學考試客戶管理專業指定教材：客戶服務質量管理》既是中國客戶管理專業水平證書考試證書課程，又是高等教育自學考試客戶管理專業的課程。

目錄

第一章 服務質量管理概述
第一節 服務和服務質量
第二節 服務產品特性的營銷策略
第三節 服務質量管理

第二章 服務質量的測量
第一節 服務質量模型
第二節 服務質量數據的收集
第三節 傳統的服務質量測量方法
第四節 電子商務時代的服務質量測量方法

第三章 服務過程質量管理
第一節 服務質量管理體系
第二節 服務交互過程
第三節 服務過程質量管理的內容
第四節 服務過程中的溝通技巧

第四章 客戶滿意與客戶忠誠
第一節 客戶滿意
第二節 客戶忠誠

第五章 服務差錯與服務補救
第一節 服務差錯
第二節 服務補救
第三節 服務差錯與服務補救的關系

第六章 客戶服務投訴與處理
第一節 服務投訴處理概述
第二節 服務投訴處理程序的運作
第三節 保持和改進
第四節 客戶投訴處理技巧

第七章 客戶服務質量管理工作
第一節 客戶服務部門職能
第二節 客戶服務質量管理崗位
第三節 客戶服務質量檢查與評估管理流程
第四節 客戶服務質量改進管理流程
第五節 企業優質服務戰略與優質服務標準

第八章 全面服務質量管理與六西格瑪管理
第一節 全面服務質量管理
第二節 六西格瑪管理的原理
第三節 六西格瑪管理的實施
第四節 服務企業六西格瑪管理的DMAIC過程

第九章 客戶服務質量提升策略
第一節 服務觀念的轉變
第二節 做好市場調研和分析
第三節 關注客戶服務細節
第四節 現代信息技術的應用
附：《客戶服務質量管理》考試大綱

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