圖書簡介
本書由四編十五個專題構成。第一編有一個專題，主要探討心理學的基本知識，心理學的誕生、興起與發展，心理學分支流派，以及從飯店的角度出發看待心理學在飯店服務中的研究價值與研究的對象、方法與原則。第二編由專題二至專題六構成，闡述了飯店服務心理素質的培養，從感知覺、記憶與注意、需要與動機、感情與情緒、個性與性格幾方面研究心理學在飯店服務中的實踐意義。第三編由專題七至專題九構成，主要研究賓客在飯店的前廳部、客房部、餐飲部等的心理需求和相對應的服務措施。第四編由專題十至專題十五組成，介紹了管理心理學、營銷心理學，然后對飯店的人際交往溝通、飯店員工激勵、員工的心理壓力與疲勞及緩解措施等進行闡述，最后對賓客的投訴問題與飯店售后服務心理進行探討分析。
目錄
第一編 飯店服務心理學基本知識
專題一 深入了解心理學
專題提要
引導案例
任務一 了解心理學的發展歷程
任務二 從飯店服務角度看心理學
復習與思考
第二編 良好飯店服務心理素質的培養
專題二 飯店服務的感知覺
專題提要
引導案例
任務一 了解感知覺
任務二 感知覺的服務實踐意義
復習與思考
專題三 飯店服務中的記憶與注意
專題提要
引導案例
任務一 了解記憶、注意
任務二 記憶與注意的服務實踐意義
復習與思考
專題四 飯店服務中的需要與動機
專題提要
引導案例
任務一 了解需要
任務二 了解動機
任務三 需要與動機的服務實踐意義
復習與思考
專題五飯店服務中的情緒與情感
專題提要
引導案例
任務一 了解情感
任務二 了解情緒
任務三 情緒與情感的飯店服務實踐意義
復習與思考
專題六飯店服務中的個性與性格
專題提要
引導案例
任務一 了解個性
任務二 了解性格
任務三 個性與性格的飯店服務實踐意義
復習與思考
第三編 飯店服務心理
專題七 前廳部服務心理
專題提要
引導案例
任務一 飯店中的門面——前廳
任務二 依賓客心理做好服務工作
復習與思考
專題八 客房部服務心理
專題提要
引導案例
任務一 造就賓客第二個家——客房部
任務二 依賓客心理做好客房服務工作
復習與思考
專題九餐飲部服務心理
專題提要
引導案例
任務一 飯店美食天地——餐飲部
任務二 賓客對餐廳服務的心理需求
復習與思考
第四編 飯店管理心理
專題十 管理心理學的誕生與發展
專題提要
引導案例
任務一 管理心理學的基本概念
任務二 管理心理學的主要研究內容和 任務
復習與思考
專題十一 營銷心理管理
專題提要
引導案例
任務一 營銷心理學的誕生
任務二 營銷心理學的研究方法和基本原則
任務三 飯店營銷心理學
復習與思考
專題十二 人際交往溝通
專題提要
引導案例
任務一 人際交往和溝通的定義
任務二 飯店服務中的人際交往與溝通
復習與思考
專題十三 飯店員工激勵
專題提要
引導案例
任務一 激勵的基本概述
任務二 激勵理論的實踐應用
復習與思考
專題十四 飯店員工勞動心理管理
專題提要
引導案例
任務一 工作壓力
任務二 疲勞
任務三 緩解工作壓力和疲勞的策略
復習與思考
專題十五 飯店企業售后服務心理
專題提要
引導案例
任務一 賓客投訴心理
任務二 售后服務心理
復習與思考
附錄A
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