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圖書簡介

在當今的消費經濟和網絡經濟時代，服務在發達國家的經濟中扮演著舉足輕重的作用。一方面，服務業在這些國家國民生產總值中所占的比重及其從業人數都已達到相當高的水平；另一方面，相對于制造業而言，服務業已成為發達國家獲取和保持競爭優勢的戰略武器。
近年來。我國服務業在國民經濟中的地位日益提高，服務業對經濟增長的貢獻率亦得到相應提升，從10年前的40％增加到目前的50％，服務業從業人數占總就業人數的比例達到33％。毫無疑問，隨著我國人均國民收入的增加，服務業產出將在國民生產總值中占主要比重，服務業成為經濟主導的經濟結構即將在中國出現，服務業將對我國經濟發展帶來巨大而深遠的影響。然而，就整體而言，目前我國服務業的發展相對發達國家仍顯滯后，服務業層次較低，服務企業的經營觀念和運營方式比較落后。因此，借鑒現代服務營銷的理念和原理，結合我國服務業的現實狀況，將先進的服務營銷理論和方法運用到我國服務企業，具有很高的現實意義。
本書根據高職高專教育技能型人才培養的客觀要求和內在規律，吸收近年來相關課程的教學改革經驗以及學界的最新理論和實踐成果編寫而成。本書在編寫過程中，立足于高職高專教育的特征，力求精練、實用、突出重點，緊緊圍繞服務這一無形產品的特殊性，內容和案例盡可能與有形產品的市場營銷相區別，同時又保持呼應和銜接。為了方便學生學習，本書每章前設有“學習目標”、“引導案例”，后設“本章小結”、“關鍵詞”、“思考題”和“案例分析”等欄目。
目錄
第一章　服務營銷概述
第一節　服務的概念及其特征
第二節　服務營銷的興起與發展
第三節　服務營銷理念
第二章　服務消費行為
第一節　服務消費與購買心理
第二節　服務消費與購買行為
第三節　服務購買及其決策過程
第三章　服務營銷戰略
第一節　服務營銷戰略概述
第二節　服務營銷STP戰略
第三節　服務營銷組合
第四章　服務產品策略
第一節　整體服務產品
第二節　服務的生命周期
第三節　服務產品組合
第四節　服務產品的品牌
第五章　服務定價策略
第一節　影響服務定價的因素
第二節　服務定價方法
第三節　服務定價策略
第四節　服務價格調整
第六章　服務分銷
　第一節　服務分銷渠道概述
第二節　服務分銷渠道的類型
　第三節　服務分銷渠道的設計與管理
第七章　服務促銷
　第一節　服務促銷與服務促銷組合
　第二節　服務廣告
　第三節　服務人員推銷
　第四節　服務營業推廣
　第五節　服務公共關系
第八章　服務有形展示
第一節　有形展示
第二節　服務場景
第三節　服務場景設計
第四節　有形展示策略
第九章　服務過程
第一節　服務作業程序與系統
第二節　服務流程設計
第三節　服務過程的管理與控制
第十章　服務人員
第一節　服務人員及內部營銷
第二節　服務人員的內部管理
第三節　服務人員的培訓
第十一章　服務質量管理
第一節　服務質量概述
第二節　服務質量評估與管理
第三節　提高服務質量的方法與策略
第四節　全面服務質量管理
第十二章　服務失敗與補救
第一節　服務失敗及其原因
第二節　消費者對服務失敗的反應
第三節　服務補救策略
參考文獻

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