中職教育技能人才培訓創新教材──業務執行能力教程（客戶信息服務專業適用）
- 所屬分類：
中職教育教..
- 作者：
張超 主編
- 出版社：
中央廣播電視大學出版社
- ISBN：9787304052287
- 出版日期：2011-8-1
-
原價：
￥28.00元
現價：￥20.30元
圖書簡介
目前各地職業院校都在紛紛開設聯絡中心類的專業，但是缺乏一套行之有效的專業建設辦法或解決方案。鑒于此，國內最早從事聯絡中心職業教育及實訓系統研發的華唐教育集團率先發布了聯絡中心類專業建設的整體解決方案，包含專業建設、實訓系統建設、考試認證、校內工學結合外包業務導入及就業等，本套教材就是在此背景下，經過全國開設該專業的教師和華唐的同仁一起努力下完成的。
客戶服務坐席人員是呼叫中心的基礎崗位，也是呼叫中心最具有生命力的崗位，是一個呼叫中心的血液，是保持呼叫中心績效和團隊能力的根本，也是步入呼叫中心管理崗位的第一步。《中等職業教育技能人才培養培訓創新教材：業務執行能力教程（客戶信息服務專業適用）》是該系列教材的核心教材之一，主要介紹了呼叫中心具有高效執行力的一線人員所須具備的素質和能力，以及他們在日常工作中所涉及的知識點和能力點，是國內培養現代呼叫中心工作人員的一本難得的教材。在此，也特別感謝參與本教材編寫的朱鄭建和閆新波老師，他們為本教材的編撰付出了辛勤的勞動。
目錄
模塊一 業務執行能力概述
項目一 了解什么是業務執行能力
項目二 精準核實客戶信息及同步錄入基礎能力實訓及示例分析
模塊二 掌握呼入流程業務執行能力
項目一 呼人流程綜述
項目二 呼人流程實訓及示例分析
項目三 呼人流程業務執行能力情境任務實訓
情境任務實訓1 商旅服務呼人業務執行能力實訓
情境任務實訓2 快遞行業呼人業務執行能力實訓
情境任務實訓3 汽車后市場行業道路救援呼入業務
執行能力實訓
情境任務實訓4 模擬保險行業呼人業務執行能力實訓
模塊三 掌握呼出流程業務執行能力
項目一 呼出流程綜述
項目二 呼出流程實訓及示例分析
項目三 呼出流程業務執行能力情境任務實訓
情境任務實訓1 物流速遞行業客戶滿意度調查實訓
情境任務實訓2 人力資源外包員工滿意度調查實訓
情境任務實訓3 家電行業客戶滿意度調查實訓
情境任務實訓4 IT行業互聯網絡發展狀況調查--電話訪問問卷實訓
情境任務實訓5 電信行業客戶滿意度研究市場調查問卷實訓
附錄
附錄1 百家姓
附錄2 百家姓的核實方法
附錄3 容易讀錯的姓氏
附錄4 英文字母核對方法
附錄5 常見手機號碼段
附錄6 常見電子郵箱后綴
參考文獻
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