圖書簡介
本書首先講述了景區的基本概念、分類和發展狀況，然后從服務與管理兩大方面進行了深入探討：一方面介紹了景區接待服務、解說服務、商業服務等服務規范與技能；另一方面介紹了游客管理、環境管理、安全管理、營銷管理、服務質量管理等管理理念與方法，較全面地反映了當今旅游景區服務與管理的重點與關鍵。本書充分考慮教與學的需要，圖文并茂、案例豐富、難度適宜。除章節中的具體案例之外，還以“知識鏈接”、“閱讀材料”提供知識點補充，各章后還附有“本章小結”、“案例分析”和“思考與練習”。
本書既可作為旅游院校各專業大、中專學生的教材和教學參考書，也可作為景區經營管理人員的工作參考和指南。
目錄
第一章 景區概述
第一節 景區的概念與特征
一、景區的概念
二、景區的特征
第二節 旅游景區的等級評定及類型
一、我國旅游景區等級評定標準和辦法
二、景區的基本類型
第三節 景區的發展狀況
一、我國景區的發展歷程
二、我國景區的現狀與發展趨勢
本章小結
思考與練習
第二章 景區接待服務
第一節 售票服務
一、售票服務工作流程
二、售票服務的工作難點
第二節 驗票服務
一、驗票服務工作流程
二、入門排隊服務
第三節 咨詢服務
一、電話咨詢服務
二、當面咨詢服務
第四節 投訴受理服務
一、正確看待游客投訴
二、游客投訴原因分析
三、游客投訴心理分析
四、游客投訴受理方法
本章小結
思考與練習
第三章 景區解說服務
第一節 景區解說服務概述
一、景區解說服務的概念
二、景區解說服務的類型
三、景區解說服務的內容
四、景區解說服務的功能
第二節 導游解說服務
一、導游解說服務概述
二、景區導游服務流程
三、景區導游語言技能
四、景區導游解說技能
五、導游詞的創作技能
六、景區導游心理服務技能
七、景區導游審美引導技能
第三節 自助式解說服務
一、游客中心
二、標志解說
三、書面解說
四、視聽解說
五、電子解說
六、景區網站
本章小結
思考與練習
第四章 景區商業服務
第一節 景區娛樂服務
一、景區娛樂服務的內容
二、景區娛樂服務的特點
三、景區娛樂服務管理
第二節 景區購物服務
一、景區購物服務的地位和作用
二、旅游商品的內容
三、景區購物環境的營造
第三節 景區餐飲服務
一、景區餐飲服務的特點
二、景區餐飲服務的管理
第四節 景區住宿服務
一、景區住宿服務的類型
二、景區住宿服務設施的布局與規劃
三、景區住宿服務的基本要求
本章小結
思考與練習
第五章 景區游客管理
第一節 景區游客行為特征
一、景區游客流的時空特征
二、游客個體行為特征的差異
第二節 景區游客行為引導與管理
一、游客不文明行為的表現及危害
二、游客不文明旅游行為產生的原因
三、游客行為的引導和管理
四、破壞和擾亂行為的處理
第三節 景區游客容量管理
一、旅游景區容量的概念
二、景區不合理容量產生的消極影響
三、景區游客容量的管理措施
本章小結
思考與練習
第六章 景區環境管理
第一節 景區環境管理的意義
一、景區環境系統
二、旅游活動對景區環境的影響
三、景區環境管理的意義
第二節 景區環境管理
一、景區環境管理的內容
二、景區環境管理的措施
三、景區環境管理的手段
第三節 景區衛生管理
一、景區衛生管理的重要性
二、景區衛生管理內容
三、景區衛生管理措施
四、景區垃圾處理
五、景區廁所管理
本章小結
思考與練習
第七章 景區安全管理
第一節 景區安全管理概述
一、景區安全管理現狀與問題
二、旅游安全認知現狀與問題
三、景區安全管理的特點
四、景區安全管理的任務及原則
第二節 景區安全事故的表現形態及類型
一、景區安全事故的表現形態
二、景區安全事故的類型劃分
第三節 景區安全事故的控制與處理
一、旅游突發安全事故的控制
二、景區常見安全事故的具體處理方法
本章小結
思考與練習
第八章 景區營銷管理
第一節 景區營銷環境分析
一、景區營銷環境的含義及構成
二、景區營銷的微觀環境
三、景區營銷的宏觀環境
四、景區營銷環境的SWOT分析法
第二節 景區市場細分與目標市場的選擇
一、景區市場概述
二、景區市場細分
三、景區目標市場的選擇
第三節 景區產品營銷策略
一、景區產品的生命周期及其各階段營銷策略
二、景區產品定價依據與方法
第四節 景區促銷策略
一、景區促銷概述
二、廣告策略
三、營業推廣策略
四、營銷公關策略
五、人員推銷策略
第五節 景區營銷渠道策略
一、景區產品營銷渠道的概念
二、景區營銷渠道的類型
三、旅游中間商的類型
本章小結
思考與練習
第九章 景區服務質量管理
第一節 景區服務質量管理概述
一、景區服務質量的含義
二、景區服務質量管理的必要性
三、景區服務質量管理的內容和方法
第二節 景區服務質量的人員管理
一、對員工的服務質量管理
二、管理人員服務質量的監督
第三節 景區服務質量標準化管理
一、實施景區服務質量標準化管理的意義
二、景區服務質量標準化管理體系
三、景區服務質量內部標準的制定
四、質量認證體系國際標準：ISO和ISO
本章小結
思考與練習
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