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圖書簡介

　  第一，針對性。本書主要針對酒店管理及相關專業，為專業課程教學所用，將管理學的基本原理與酒店前廳業務管理有機地結合起來，直接服務于人才培養目標的需要，具有更強的針對性。  
    第二，層次性。本書是依據高職高專培養層次，理論內容堅持了“必需、夠用”的原則，對企業管理學的原理和方法進行了適當的取舍，突出了職業崗位對相關理論知識的需要。   
    第三，實踐性。高職高專院校培養的是高素質應用型人才，相應的理論知識一定要轉化為相應的能力，所以本書各章都設計安排了實踐訓練環節，把理論知識掌握融入到實踐活動當中，貫徹了對學生能力和技能培養的教育教學理念。
    第四，指導性。本書的體例編排對教師和學生都具有較強的指導性，特別是對教師如何有效地組織和開展課內課外的教學活動提供了思路，使教師在教學內容、教學方法和教學手段上都能積極適應高素質技能應用型人才培養的需要，學生在教材體系的指導下也知道該如何學習理論知識和鍛煉實踐能力。
　　第五，時效性。

目錄

基礎知識模塊
　第一章　前廳與客房部概述
　  第一節  前廳部的地位和主要任務
 　 第二節  前廳部的組織機構及主要崗位職責
  　第三節  客房部的地位及主要任務
  　第四節  客房組織機構和崗位設置
  　第五節  客房定員與勞動定額
  　第六節  前廳與客房服務人員的素質要求
　第二章　客房設備用品
　  第一節  客房設備
  　第二節  客房用品
  　第三節  客房清潔設備和清潔劑
　第三章　客房安全知識
　　第一節  客房安全基礎
　　第二節  客房安全管理
基本技能模塊
　第四章　客房預訂
　　第一節  預訂的意義
　　第二節  預訂的渠道、方式與種類
　　第三節  預訂受理與收益管理
　第五章大廳服務
　　第一節  門童及行李服務
　　第二節  余鑰匙
　第六章  總臺接待與銷售技巧
  　第一節人住登記
  　第二節  問詢服務
  　第三節  前廳收銀服務和管理
  　第四節  電話總機服務
  　第五節  總臺銷售技巧
　第七章　客房清潔服務技能
  　第一節  客房清潔衛生
  　第二節  客房清潔質量管理
  　第三節  洗衣房與布件房運行
　第八章　客房服務技能
  　第一節  客房服務的組織模式
  　第二節  客房接待服務項目及內容
　第九章　賓客關系管理
　　第一節  建立良好的賓客關系
　　第二節  賓客投訴處理
　　第三節服務補救
職業發展模塊
　第十章  前廳與客房的服務質量管理
　　第一節  前廳客房服務質量的內容
　　第二節  前廳客房服務質量管理
　第十一章  酒店大堂及客房產品設計
　　第一節  酒店大堂的設計與功能布局
　　第二節  客房產品沒計概述
　　第三節  新型酒店客房
參考文獻

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