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圖書簡介

　　本書特色：
隨著中國旅游飯店市場競爭的升級和服務對象的日趨成熟，顧客對飯店服務質量的要求越來越高，服務質量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。
本書從飯店服務質量管理的視角，提供給讀者有關服務質量的環節管理、服務產品管理、全面質量管理理念和管理模式。優質服務是飯店的生命，也是飯店核心競爭力的基礎。不斷滿足和超越顧客的期望是貫穿本書的主題，而良好的人際關系和服務質量管理創新是飯店服務質量管理的根本。
讀者能夠從本書中識別出飯店服務質量面臨的真正挑戰，并能從中獲得解決實際問題的方法和技巧。
目錄
本書全面、系統而簡明扼要地介紹了飯店管理與服務質量的關系，飯店服務質量管理的一般要求和各管理環節、服務產品的質量管理，全面質量管理的理念和管理模式，優質服務經濟學以及飯店人際溝通與沖突管理、服務質量管理創新等內容。本書列舉了大量飯店服務質量管理案例，并注重對讀者服務質量及管理意識的培養，內容深入淺出、通俗易懂，是高職高專飯店管理及相關專業學生富有新意的教材，也可以作為不同星級飯店基層從業人員向管理層發展的基礎讀物。

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