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圖書簡介

??本書為勞動和社會保障部培訓就業司推薦教材，適用于高職高專院校學生專業課和實訓課程教學，由勞動和社會保障部教材辦公室組織編寫。
??本書內容涉及潛在客戶的尋找、客戶信息管理、大客戶管理、客戶體驗管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理及客戶關系管理（CRM）七個部分的實訓課題，采用操作步驟、案例分析、情景模擬、圖表、相關知識等編排方式，重點介紹具體的、實用的客戶管理的策略和操作技巧，具有很強的實用性和可操作性。授課課時在40學時左右。
??本書由楊莉惠主編并負責總體框架設計、編寫大綱、初稿的增刪修改、統稿和定稿。本書各章具體分工如下：楊莉惠（模塊一、模塊二、模塊三），李衛平（模塊四、模塊七），潘一萍（模塊五、模塊六）。本書由夏昌祥、盧永忠主審。
??本書可作為高等院校市場營銷、工商管理等專業的教學用書或培訓教材，對企業市場營銷人員、客戶管理人員、客戶服務人員、采購人員等有現實的指導作用。
目錄
模塊一?尋找潛在客戶（建議課時：6）
　實訓課題1?誰是你的潛在客戶（建議課時：1.5）
　實訓課題2?尋找潛在客戶的基本方法（建議課時：1.5）
　實訓課題3?開發潛在客戶（建議課時：1.5）
　實訓課題4?怎樣把潛在客戶變為新客戶（建議課時：1.5）
模塊二?客戶信息管理（建議課時：6）
　實訓課題1?建立客戶來源中心（建議課時：1）
　實訓課題2?建立客戶信息檔案（建議課時：2）
　實訓課題3?客戶資料分析（建議課時：2）
　實訓課題4?網絡中的客戶信息管理（建議課時：1）
模塊三?大客戶管理（建議課時：7）
　實訓課題1?判斷和選擇大客戶（建議課時：1）
　實訓課題2?大客戶分析（建議課時：1）
　實訓課題3?制定大客戶計劃（建議課時：1）
　實訓課題4?與大客戶建立關系（建議課時：1）
　實訓課題5?大客戶采購（建議課時：1）
　實訓課題6?為大客戶服務（建議課時：1）
模塊四?客戶體驗管理（建議課時：5）
　實訓課題1?分析客戶的體驗世界（建議課時：1）
　實訓課題2?建立客戶體驗平臺（建議課時：1）
　實訓課題3?設計品牌體驗（建議課時：1）
　實訓課題4?建立與客戶接觸的渠道（建議課時：1）
模塊五?客戶滿意管理（建議課時：5）
　實訓課題1?客戶滿意度的測試與分析（建議課時：1）
　實訓課題2?產品滿意管理（建議課時：1）
　實訓課題3?服務滿意管理（建議課時：1）
　實訓課題4?正確認識和處理客戶的不滿與抱怨（建議課時：1）
模塊六?客戶忠誠管理（建議課時：6）
　實訓課題1?忠誠客戶的價值及測量（建議課時：1）
　實訓課題2?忠誠客戶的分類（建議課時：1）
　實訓課題3?如何用心培養忠誠客戶（建議課時：1）
　實訓課題4?預防客戶流失管理（建議課時：1）
　實訓課題5?雙贏客戶服務游戲（建議課時：1）
模塊七?客戶關系管理（建議課時：5）
　實訓課題1?客戶眼中的CRM （建議課時：1）
　實訓課題2?企業與CRM （建議課時：1）
　實訓課題3?CRM的實施——客戶信息管理是CRM的關鍵（建議課時：1）
　實訓課題4?網絡與CRM （建議課時：1）
　練習一?用Outlook管理客戶資料（建議課時：1）
　練習二?用郵件合并功能給多個人發電子郵件（建議課時：1）
參考文獻

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