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圖書(shū)簡(jiǎn)介

目錄
服務(wù)質(zhì)量研究在國(guó)外已有20多年的歷史，它在提升服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、推動(dòng)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用。我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)了國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)的大發(fā)展，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究在近年也開(kāi)始得到了重視。本書(shū)比較系統(tǒng)地介紹了全面質(zhì)量管理族標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量管理的基本知識(shí)，是國(guó)內(nèi)第一本將三者有機(jī)整合在一起的書(shū)籍。全書(shū)共分為12章，包括：服務(wù)概述、質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，全面質(zhì)量管概論，全面質(zhì)量管理的工作方法，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論，ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系要求》，質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施與審核，服務(wù)質(zhì)量管理的若干理論和方法，服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制，顧客滿意管理，解決質(zhì)量問(wèn)題的常用工具和技術(shù)。
本書(shū)反映了質(zhì)量管理領(lǐng)域，尤其是服務(wù)質(zhì)量管理方面的最新理論進(jìn)展。全書(shū)內(nèi)容系統(tǒng)翔實(shí)，通俗易懂，重在使讀者通過(guò)學(xué)習(xí)確立現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀，并掌握一定的質(zhì)量管理方法。本書(shū)可作為本科、高職高專(zhuān)院校開(kāi)設(shè)的服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量管理課程教材，也可作為服務(wù)組織開(kāi)展新一輪質(zhì)量管理基本知識(shí)普及教材教材和員工培訓(xùn)教材。

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