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圖書簡介

　　《服務語言藝術》是中等職業教育飯店服務與管理、旅游服務與管理專業國家規劃教材配套教學用書。
　　《服務語言藝術》主要內容包括：服務語言概述，服務禮貌語言，服務語言的應用，服務忌語，掌握服務語言藝術的途徑等。書中內容豐富，列有大量情景案例，對案例的分析深入淺出，語言生動，易讀易懂。
　　《服務語言藝術》除可作為中等職業學校飯店服務與管理、旅游服務與管理專業教材外，還可供旅游從業人員和管理者學習參考。
　　《服務語言藝術》采用出版物短信防偽系統，同時配套學習卡資源。用封底下方的防偽碼，按照《服務語言藝術》最后一頁“鄭重聲明”下方的使用說明進行操作。

目錄

第一章 服務語言概述
第一節 服務語言的含義
第二節 服務語言的原則
第三節 服務語言的功能
第四節 服務語言的特點和要求
案例l 給客人遞上游覽圖后
案例2 宴會部張女士的一次特殊經歷
案例3 貼心的導游
思考題
案例討論
第二章 服務禮貌語言
第一節 服務禮貌語言的準則
第二節 服務禮貌敬語
第三節 服務禮貌形體語言
案例4 在家一樣的感覺
案例5 “客套”不是禮貌
案例6 好心辦了壞事
思考題
案例討論
第三章 服務語言的應用
第一節 服務語言應用的條件
第二節 服務語言應用的技巧
案例7 小投訴帶來大生意
案例8 AEA公司宴會始末
案例9 不要熱情有余，功底不足
思考題
案例討論
第四章 服務忌語
第一節 一般的語言忌諱
第二節 涉外常用語忌諱
第三節 涉外語其他忌諱
案例l0 請給我正確答案
案例ll 娛樂交際場所不當的用語
案例l2 平息換車的風波
思考題
案例討論
第五章 掌握服務語言藝術的途徑
第一節 提高語言交際的心理素質
第二節 加強服務語言修養的訓練
第三節 服務語言應對一百例
案例l3 讓人失望的考察學習
案例l4 叫早失誤引起的投訴
案例l5 有著“導演”身份的導游員
思考題
案例討論
主要參考書目

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